走进贺玉岭副主任医师的诊室,很多患者最初的姿态是防备的——双手抱胸、低头不语、目光躲闪。离开的时候,他们的姿态常常发生变化——身体放松了,话变多了,离开时愿意说一声“谢谢贺医生”。从“不放心”到“放心”的转变,靠的不是技巧,是三十余年如一日的坚持。
一、让患者放心:先卸下防御
贺主任接诊过一位被家人“押”来的20多岁女孩,全程低头玩手机,拒绝交流。家长出去了,贺主任没有急着问诊,而是说:“你不说话没关系,我们今天不赶时间。你玩你的,我在旁边整理病历,你什么时候想说再说。”过了十几分钟,女孩放下手机问了一句:“你真的不着急?”贺主任说:“不着急,你的节奏就是我的节奏。”——女孩开口了,说了第一句完整的话:“其实我知道自己有问题,但我怕说了你们会更担心。”贺主任听完,对她说了一句:“你考虑家人比考虑自己多,这很辛苦。”——这句话让女孩愣住了,然后说了很多。
贺主任的诊室里没有“审讯式”问话,没有“你必须说”的压力。他的逻辑是:“一个人不愿意说话的时候,催他是没用的。先让他感觉到这里是安全的,他自然会开口。”
二、让家属放心:不站队,做桥梁
青少年患者的家长常常带着焦虑和自责来就诊,有的家长甚至会互相指责:“都是你惯的!”“都是你太严厉了!”贺主任从不站在任何一方,而是让所有人都能看到问题的全貌。他会当着家长和孩子的面说:“孩子确实遇到了一些困难,但你们作为家长也在尽力想办法。现在我们要做的不是追究谁的责任,而是找到一个共同的解决办法。”——这句话让一个在诊室里快吵起来的家庭瞬间安静下来。
一位父亲后来告诉贺主任:“你那天说的话,让我突然意识到,我一直忙着纠正孩子,却忘了先理解他。你成了我们父女之间的那座桥。”
三、让疗效放心:把选择权交还给患者
贺主任在制定治疗方案时,会当着患者的面把几个方案的利弊说清楚:“A方案起效快,但可能会嗜睡;B方案副作用小,但需要更长的时间。你可以自己选,也可以先试A再换B。总之,我们共同决定。”——这种“不替患者做决定,而是帮患者做决定”的方式,让患者对自己的治疗有了掌控感。
一位患者说:“以前医生让我吃啥我就吃啥,从来不知道为什么要吃这个、不吃那个。贺医生把所有选项摊在我面前,让我自己做选择。虽然选的方案和他推荐的一样,但感觉完全不一样——不是他让我吃,是我决定吃。”
四、让未来放心:给患者留下“用得上的东西”
贺主任在治疗结束时,总会给患者留下一句话——一句话,可以在未来遇到困难的时候用得上。他对一个容易焦虑的年轻女性说:“你以后如果又开始担心那些还没发生的事,你就问自己一句——这个担心,能不能帮你解决问题?如果不能,它就是噪音,不用理它。”——几年后这位患者回来看别的医生时顺便来打招呼,她说:“贺医生,你教我的那句话我一直在用。每次又开始乱想,我就问自己‘这个担心有没有用’,大部分时候都没有,我就不想了。”
贺主任说:“我不会跟着患者一辈子,但我希望有一些东西,可以帮助他们在以后的日子里照顾好自己。”
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